Ik, wij, en de klant als basis.

Zonder goede basis geen effectiviteit.

DoorBram van Houten op06 november 2017

Leestijd8 minuten

Hoe denk je ook maar iets te bereiken, wanneer niet duidelijk is wat en waarom? Ik kan je alles vertellen over Design Thinking, wat innovatief en creatief denken inhoudt, en hoe je als onderneming de komende jaren relevant blijft, maar dat is allemaal niet van belang als je niet eerst goed naar je basis kijkt.

Denk na over de volgende vragen en houd deze in het achterhoofd tijdens het lezen:

• Doe je wel eens iets waar je niet blij of gelukkig van wordt? Bedenk je eens wat voor effect dit op jou heeft.
• Werk je wel eens in een team waar iedereen een ander doel lijkt te hebben? Probeer je te herinneren hoe moeilijk het was om echt iets te bereiken.
• Verlies je wel eens de behoefte van je klant uit het oog? Stel je voor dat het gebeurd en wat dit doet met je dienstverlening.

Tijdens het grootste kennisfestival van Noord-Nederland, afgelopen 24 september, mocht ik uitleggen waarom het belangrijk is om te geloven in wat je doet, hoe je een team op één lijn krijgt, en hoe innovatie — op de eerste plaats — een toevoeging moet zijn op de menselijke behoefte. Dit alles om duidelijk te maken hoe belangrijk een goede basis is voor de effectiviteit van innovatie. Hoe beter je deze drie factoren op orde hebt hoe krachtiger de start is van je nieuwe project of bedrijf.

Innovatie heeft bij teveel mensen al het slechte imago van ‘gelul’; uiteindelijk veranderd er niet echt iets — en disruptief is het dus al helemaal niet. Logisch dat men er dan niet warm voor loopt, maar geloof me als ik zeg: het komt allemaal doordat er geen goede basis is gelegd.

Vooral nu is het moment om die basis voor elkaar te hebben, zodat je snel kan schakelen en efficiënt kan innoveren. We zijn namelijk aangekomen in de verwachtingseconomie; zoals een collega van mij al eens schreef hebben consumenten meer opties en keuzes dan ooit, en er komen steeds nieuwe bij. Ze verwachten steeds meer, zijn minder vergevingsgezind, en zijn niet langer aan één merk gebonden. Ze eisen altijd de hoogste kwaliteit, willen een positieve impact hebben, en consumeren op een manier die past bij hun verhaal.

We moeten effectief aan de slag als we in deze verwachtingeconomie succesvol willen zijn. En effectiviteit komt voort uit een goede basis. Wat is een goede basis? Een goede basis begint bij jezelf, het team, en de klant.

Kijken naar ´ik´ als basis.

Laten we beginnen bij jezelf; je moet van jezelf weten waar je blij van wordt en waar je energie uithaalt. In het ergste geval sta je anders iedere dag op met een zucht, omdat je totaal geen motivatie of energie uit je werk haalt. Daar wordt niemand effectief van. Maar zo erg is het nog niet, toch? Denk eens na over het volgende om dit te voorkomen:

Waar krijg ik energie van?
Je moet dus weten hoe je aan je energie komt en — minstens zo belangrijk — wat je energie kost. Een simpele manier om hier mee te beginnen is lijstjes maken. Neem eens wat tijd om een lijstje te maken van alles wat energie geeft, wat neutraal is, en wat energie kost.

Wat wil ik graag bereiken?
Niet iedereen heeft hier zo even een duidelijk antwoord voor klaarstaan. Heb je er wel eens over nagedacht hoe je hoopt dat dingen er later uit zullen zien? We denken er wel eens aan, maar niemand doet het heel bewust. Neem eens de tijd om de volgende vragen voor jezelf te beantwoorden om er een beeld van te krijgen (en schrijf het op):

• Wat wil ik allemaal ervaren in mijn leven? — Ga je iemand gelukkig maken, wil je wel eens rijden in een vintage Bentley, of droom je van een wereldreis maken.
• Op welk gebied wil ik groeien? — Misschien wil je een betere spreker worden, of misschien eerst een betere luisteraar.
• Wat wil ik bijdragen aan de wereld? — Ga je een boek schrijven over je grootste lessen, wil je mensen leren elkaar beter te begrijpen, of word je degene die de klimaatproblematiek oplost.
  
  

Op deze manier kan je een beeld vormen van wat jij belangrijk vindt en waar je misschien meer mee bezig zou moeten zijn. Regelmatig deze vragen aan jezelf stellen, helpt je om je doelen duidelijk in zicht te houden. De uitkomsten zullen van tijd tot tijd veranderen, maar uiteindelijk weet je steeds beter wat je wil bereiken.

Tegen wat kan (en wil) ik nee zeggen?
Regelmatig de tijd nemen om te kijken naar wat je energie geeft en wat je graag zou willen bereiken helpt je beter te sturen op dat wat je gelukkig maakt. Zo kun je nee zeggen tegen de dingen die je energie kosten en niet bijdragen aan je persoonlijke doel(en). Het helpt je dus niet alleen om gelukkiger te worden, maar het scheelt je ook nog eens tijd!

Kijken naar ´wij´ als basis.

Als jij weet wat goed voor je is, dan kunnen we nu gaan kijken naar de mensen om je heen. En dan specifiek je team! Als het goed is hebben we allemaal onze eigen doelen, maar als team moeten we ook op zoek; namelijk naar de overlappende doelen en de daarin gezamenlijke ambitie. Een gezamenlijke ambitie zorgt ervoor dat we met z’n allen weten waar we onze schouders onder zetten.

Dit begint bij een open sfeer. Wees eerlijk over wat jij graag wil bereiken en neem de tijd om aan je teamleden te vragen hoe zij de toekomst zien voor zichzelf, voor jullie team, en de wereld. Zo leer je van elkaar waar de motivatie ligt en mogelijk inspireer je elkaar; een goede basis voor een gezamenlijke ambitie.

Wat is onze gezamenlijke uitdaging?
Het vormen van een gezamelijke uitdaging hoeft niet moeilijk te zijn: kijk samen met alle betrokken naar waar je nu staat (voor het gemak punt A). Stel vragen zoals; wat is de reden om samen te komen of te veranderen? Wat is er allemaal gebeurd? Daarna kun je kijken naar jullie (individuele) ambities en proberen deze samen te brengen tot dat wat je met elkaar wil bereiken (voor het gemak punt B). Dit is de gezamelijke ambitie. Denk hierbij na over hoe succes eruit ziet voor iedereen en wat succes betekent. Als laatste wil je natuurlijk ook daadwerkelijk van A naar B; wat voor obstakels zitten daar tussen? Wat willen of moeten jullie oplossen? En hoe gaan jullie dit doen? Door dit als team te bepalen zorg je dat het hele team betrokken is bij het project.

Kijken naar ´de klant´ als basis.

Wanneer je als team alleen voor jezelf bezig bent, dan is dit voldoende, maar binnen een organisatie doe je vaak iets voor iemand anders: de klant (ook wel de eindgebruiker genoemd). In dat geval kun je van alles willen bereiken, maar als de klant er niet op zit te wachten, dan is het weinig efficiënt. Je moet je verplaatsen in je klant, anders word je niet toegelaten in zijn leven. Daarom is het belangrijk dit mee te nemen in je basis.

Uit de ivoren toren.
De simpelste manier is om je daar te begeven waar je klant zit. Neem eens de tijd om je klant te observeren terwijl hij gebruik maakt van jouw product of dienst. Ga eens naar de plek waar het aangeschaft wordt of waar het voornamelijk wordt gebruikt om te zien waar de verbeterpunten zitten.

Stel je hebt een tandartsenpraktijk; ga eens in de wachtkamer zitten en spreek daar met de mensen die langskomen en schrijf op wat je tegenkomt. Misschien zullen mensen aangeven dat overdag naar de tandarts gaan lastig te combineren is met een druk leven, dan is er misschien een mogelijkheid om avonduren tegen een ander tarief aan te bieden. Misschien geven mensen wel aan dat ze erg lang in de wachtruimte zitten en liever nog even in de buurt rondhangen, dan zou je ze misschien 10 minuten van tevoren op kunnen roepen via hun smartphone. De mogelijkheden zijn zo gevonden als je maar de tijd neemt om te luisteren en vragen durft te stellen. Verlaat dus die ivoren toren!

Bekijk de wereld met een beginners mindset
Als kind bevroeg je alles. Dat is iets wat je verliest zodra je ouder wordt. Op een gegeven moment gaan we er vanuit dat we het nu wel weten. “We doen het altijd al zo en daar zal wel een goede reden voor zijn.” Als je opz oek gaat naar mogelijkheden in het leven van je klant moet je dit achter je laten. We willen vragen stellen over de dingen die we voor lief nemen, omdat we juist daar het meeste kunnen veranderen.

Ik wil je vragen om even naar de volgende foto te kijken en te bedenken wat hier gebeurt. Wat speel zich hier af?

Wat heb je gezien? Wat gebeurde er volgens jou op deze foto? Je kan je een aardig beeld vormen van wat er mogelijk zou gebeuren, maar wat weet je nou echt zeker? Zolang je het de mensen zelf niet hebt gevraagd; eigenlijk niks.

Als je ergens op zoek gaat naar mogelijkheden, realiseer je dan dat je niks weet en stel vragen om te leren en te bevestigen. Zo zal je inzichten tegenkomen die je zullen verbazen en die vol zitten met zakelijke potentie voor je onderneming.

Vraag “waarom”
Om met oplossingen te komen die echt werken, moet je tot de kern zien te komen. Anders zijn we symptomen aan het bestrijden. Het is veel effectiever om bij de kern het probleem op te lossen. “Waarom” vragen is een hele simpele manier om tot die kern te komen.

Een voorbeeld;

Een vriend van mij zou gisteren bij mij komen eten om 8 uur, meestal komt hij met de auto, want hij woont niet om de hoek. Om kwart over 9 komt hij aan, lopend.

Q: “Waarom ben je zo laat, en beter nog, waarom lopend?”
A: “Mijn benzine was op…”
Q: “Waarom was je benzine op?”
A: “Ik had geen geld om te tanken”
Q: “Waarom had je geen geld?”
A: “Na het werk ben ik nog even met collega’s naar het casino geweest, daar heb ik mijn laatste centen vergokt.”
Q: “Waarom verloor je?”
A: “Ik ben niet zo goed in bluffen”

Door een aantal keer “waarom” te vragen, kom je tot de kern van het probleem. Iets wat iemand nooit als eerste zal benoemen. Zo weet ik dat ik hem niet moet helpen met een jerrycan benzine, maar door hem te leren bluffen. Door in het leven van je klant te gaan staan, daar niets voor lief te nemen, en veel vragen te stellen vorm je de perfecte basis om jouw nieuwe onderneming, product, of dienst op te baseren. En zonder die basis, hebben we geen effectiviteit.

Ik, Wij, de Klant! 3 dingen die je nooit meer mag vergeten.

Deze drie aspecten vormen de solide basis voor je project, of onderneming. Dus goed onthouden:

• IK: Ik moet voor mijzelf weten wat ik wil bereiken en waar ik mijn energie uit haal. Zo weet ik wat ik niet wil en waar ik mee bezig moet.
• WIJ: Mijn team moet een gezamenlijk doel hebben en samen weten hoe we hier willen gaan komen. Er moet een open sfeer zijn waarin we van elkaar weten wat onze hogere doelen zijn.
• KLANT: We moeten duidelijk voor ogen hebben wat we onze klant kunnen bieden. Welke pijn we wegnemen en welk genot we toevoegen. We moeten onze klant begrijpen.
  
  

Pas als we deze zaken op orde hebben kunnen we het gaan hebben over innovatie. Alleen dan!

 — Bram van Houten, van Op Scherp

Ben je op zoek naar je/jullie basis, maar kom je er met dit artikel alleen niet uit? Als facilitator helpen wij regelmatig organisaties en teams bij het vinden van hun basis en het vormen van een gezamenlijke ambitie. Wil je meer weten? Stuur mij je vraag via bram@opscherp.com