Technologie door het oog van de consument.

Nieuwe technologie vertalen naar blije klanten doe je zo.

DoorRyco Wolbers op02 oktober 2017

Leestijd5 minuten

Artificial intelligence, blockchain, virtual personal assistants, virtual reality, augmented reality, zelfrijdende auto’s, voice control. — Om maar even een paar wonderen van de digitale eeuw te noemen.

De belangrijkste technologische trends van dit moment zullen de wereld voorgoed veranderen en de ontwikkelingen op dit gebied volgen elkaar in moordend tempo op. Voor de mensen die hier niet dagelijks mee bezig zijn, is het een hele klus om een beetje bij te blijven. Dit kan stress opleveren. Vooral wanneer jij, binnen je organisatie, de verantwoordelijke bent die dit eigenlijk allemaal hoort te weten. We weten namelijk allemaal dat organisaties die meegaan in deze snelstroom zich makkelijker onderscheiden van hun concurrenten; een belangrijke reden om zelf ook stappen te zetten — maar hoe maak je de vertaalslag van nieuwe technologie, naar iets waar je klanten gelukkiger van worden?

Dat dit niet makkelijk is mag duidelijk zijn. Kijk maar eens naar het enorme aantal loze innovaties: nieuwe producten of functies die weinig toegevoegde waarde hebben, maar wel een groter prijskaartje. Vooral de “Internet of Things”-trend heeft veel van dit soort ‘innovaties’ voortgebracht. Neem bijvoorbeeld de slimme koelkast van Samsung. Met name de volgende functie; het touchscreen op de koelkast kun je synchroniseren met je Samsung Tv, zodat je volgens Samsung nooit een minuut hoeft te missen. Misschien val ik buiten de doelgroep, maar in mijn ogen is dit meer een gimmick. Wanneer je tijdens het tv kijken iets uit de koelkast wil — en dus de deur open trekt — mis je namelijk nog alles. Wat mij betreft voeg je dan een functie toe omdat het simpelweg kan, maar niet vanwege gebruikersgemak. (Over gemak gesproken; in de reviews blijkt het vaak helemaal niet te werken.) Dit is gevaarlijk, omdat je dan niet langer kijkt naar technologie vanuit de menselijke behoefte, maar vanuit technologie zelf.

Hoe moet het dan wel? Om de vertaalslag te maken van technologie naar iets waar je klanten gelukkiger van worden, moet je op een andere manier gaan kijken; niet vanuit de techniek, maar vanuit de mensen die het gaan gebruiken. Nieuwe technologie wordt voor de consument pas relevant wanneer het hun leven beter, makkelijker of leuker maakt.

Om dit voor elkaar te krijgen — en in ieder geval bij te blijven — kunnen we veel leren van bedrijven die hier al in geslaagd zijn. Een bedrijf dat dit al is gelukt, schept namelijk nieuwe verwachtingen bij de consument. Verwachtingen die de consument vervolgens ook op andere organisaties projecteert. Als ze eenmaal hebben gezien dat het beter kan, houden ze anderen ook aan deze nieuwe standaard. Neem de supersnelle bezorging van Coolblue; sindsdien is elke bezorging die meer dan 2 dagen onderweg is, één die te lang onderweg is.

Daar is een canvas voor.

Om je hierbij te helpen heb ik dit proces in een aantal stappen uitgewerkt en in een canvas gegoten; een handige manier om snel inzicht te krijgen in wat technologie met de verwachtingen van je klanten doet, om dit vervolgens direct te vertalen naar je eigen bedrijf. Klik hier om het canvas te downloaden.

Laten we eens kijken naar een voorbeeld.

Technologie & toepassing. We beginnen bij de technologie. Als voorbeeld heb ik gekozen voor Artificial Intelligence: een technologie die alles zal veranderen. — Erg belangrijk dus om te kijken welke impact dit op je organisatie gaat hebben. Om te ontdekken welke verwachtingen dit schept kijken we naar succesvolle toepassingen van deze technologie. Zoals, bijvoorbeeld, Netflix; zij passen lerende systemen toe om je gedrag (en dat van miljoenen anderen) te analyseren. Op basis hiervan kunnen ze steeds betere aanbevelingen geven, zoals welke serie je als volgende kunt gaan binge-watchen.

Welke verwachtingen schept dit bij de gebruiker? Eenmaal gewend aan hoe dit ons leven beter, leuker of makkelijker heeft gemaakt, schept dit verwachtingen bij de consument. Zoals de verwachting van…

• …altijd (instant) persoonlijk advies en aanbevelingen.
• …advies dat steeds beter wordt.
• …makkelijk meer te kunnen ontdekken/verkrijgen van dat wat we al leuk vinden.
• …alleen te zien krijgen wat voor ons relevant is.

Nu we weten welke verwachtingen deze toepassing bij de consument heeft geschept, kunnen we de vertaalslag maken naar onze eigen situatie. Laten we het eens toepassen op een sportschool.

(Dit voorbeeld kies ik omdat iedereen hier een goed beeld van kan vormen, maar dit model is op iedere organisatie toepasbaar.)

Wat proberen je klanten te bereiken? Afvallen, Conditie trainen, Gezonder worden, Krachttraining, Spieren kweken.

Hoe help je ze daarbij? Machines en materiaal voor het uitvoeren van oefeningen, trainingsprogramma’s die de klant helpen zijn doelen te bereiken, een personal trainer die helpt bij het bereiken van doelen en het correct uitvoeren van oefeningen, een diëtist die helpt bij de juiste voeding voor je training, groepslessen voor instructies en gezelligheid.

Hoe vertalen deze verwachting zich naar de behoeften van jouw klanten? Denk hier eens over na door de huidige toepassingen van de technologie toe te passen op je eigen dienstverlening. Voor onze sportschool in het voorbeeld zou dit kunnen zijn:

• Het aanbevelen van nieuwe oefeningen die leuk en relevant zijn.
• Advies dat zich aanpast op basis van je vorderingen.
• Snel een persoonlijk traingsprogramma kunnen krijgen.
• Alleen het aanbod van groepslessen zien dat relevant is

Concrete innovatie. De laatste stap is om een concrete innovatie te bedenken waarmee je aan de slag kan. Het leuke is dat de oorspronkelijke technologie hier niet eens aan te pas hoeft te komen. Zo zou onze sportschool een traject kunnen aanbieden waarin ze nieuwe klanten helpen bij het opstellen van hun doelen en een trainingsschema — en dit regelmatig met ze aanpassen.

Natuurlijk wel slim, zoals altijd, om te testen of je klanten ook echt waarde hechten aan deze nieuwe ideeën, voordat je teveel geld in de ontwikkeling stopt.

Omarm verandering.

De noodzaak om te innoveren en mee te gaan in alle technologische ontwikkelingen hoeft dus helemaal niet overweldigend te zijn. Door vanuit de mens naar technologie te kijken, wordt het makkelijk om te zien welke impact het heeft. Uiteindelijk hoef je hiervoor niet eens op de hoogte te zijn van de allerlaatste ontwikkelingen of hoe de technologie nou precies werkt. Je moet alleen begrijpen wat het met de mensen die het gebruiken doet. Dus omarm verandering, omarm nieuwe technologie en zet het (alleen) in om je klanten nog gelukkiger te maken.

 — Ryco Wolbers, van Op Scherp

Zou je het canvas graag samen invullen? Neem dan even contact met mij op via ryco@opscherp.com. Het canvas zelf is te vinden en te downloaden via deze link.