Design Thinking voor effectieve verandering. Deel 3/3

Zet je eerste stap met Design Thinking

DoorRyco Wolbers op03 april 2017

Leestijd7 minuten

De huidige zaken eens op een andere manier benaderen kan enorm veel energie geven. Het helpt om een nieuw perspectief te ontwikkelen waardoor nieuwe mogelijkheden zichtbaar zullen worden. Maar, alle begin is moeilijk; niet weten waar te beginnen is een enorm struikelblok. Je zult een sprong in het diepe moeten wagen en het vertrouwde moeten loslaten. Dit is eng, maar wanneer je de sprong eenmaal hebt gemaakt is het enorm bevrijdend. Daar help ik dan ook graag een handje bij.

Eerder in deze serie schreef ik al over de altijd stijgende verwachtingen van de consument en hoe ik Design Thinking als het antwoord zie. Design Thinking geeft namelijk zekerheid wanneer je wilt veranderen door mensen centraal te zetten in het proces. Al brengt een andere manier van werken natuurlijk ook onzekerheid met zich mee. Daarom wil ik je op weg helpen om de eerste stappen te zetten. In dit artikel geef ik concrete handvatten die je helpen Design Thinking toe te passen binnen je volgende project.

De focus in dit artikel zal vooral liggen op de eerste stappen in het proces: het neerzetten van een duidelijk startpunt en het opbouwen van empathie; inleven in anderen. Een goed begin zet de richting voor de rest van het project — en juist dat begin is voor de meeste mensen nou zo moeilijk.

Een goed begin is het halve werk

Een succesvol project begint bij een goed geformuleerde uitdaging. De vraag waar je aan werkt heeft namelijk ontzettend veel impact op de uiteindelijke oplossing: vraag ik je om een betere schaar te ontwerpen, dan denk je al snel aan twee messen en een handvat. Vraag ik je om een betere manier om papier te snijden te ontwerpen, dan is er opeens veel meer mogelijk.

• Identificeer met je team waar je aan wilt werken. Welk probleem wil je oplossen? Of nog belangrijker: wat is de uiteindelijke impact die je wilt hebben.
• Probeer het probleem van alle kanten te bekijken. Is dit echt het fundamentele probleem of slechts een symptoom? Doe dit als team om iedereen op één lijn te krijgen.
• Formuleer de uitdaging als een vraag. Door deze te beginnen met; “Hoe kunnen we…?”, steek je deze positief in en ga je oplossingsgericht denken. Formuleer de uitdaging zodanig dat er meerdere oplossingen mogelijk zijn, maar maak hem niet te breed.
• Kijk goed naar de context en beperkingen. Wie is bijvoorbeeld de doelgroep? Wat zijn de omstandigheden? Moet het project een bepaalde richting aannemen? Herformuleer je uitdaging eventueel.
  
  

Voorbeeld
Te breed: Hoe kunnen we eenzame ouderen helpen zich minder minder eenzaam te voelen?
Te specifiek: Hoe kunnen we een buddy-programma ontwerpen dat eenzame ouderen in Groningen in contact brengt met jongeren?
Precies goed: Hoe kunnen we eenzame ouderen in Groningen in contact brengen met anderen?

In kaart brengen van kennis

Wanneer je eenmaal weet aan welke uitdaging je wilt werken kun je beginnen met het opzetten van een kennisframework: je brengt in kaart wat je al weet, welke aannames je hebt, en wat je niet weet of nog moet leren. — Dit is de sleutel tot het stellen van de juiste vragen tijdens je onderzoek.

• Breng als team in kaart hoe het staat met jullie kennis. Welke kennis heb je nodig om de uitdaging aan te gaan? Waar heb je al antwoorden op en waar moet je nog meer over leren? Wees voorzichtig met het maken van aannames.
• Cluster en vorm thema’s. Vorm thema's op basis van de benodigde kennis. Wat zijn de belangrijkste vragen bij ieder thema?
• Denk na over hoe je deze kennis het beste kan aanvullen. Is het iets wat je de doelgroep zou kunnen vragen, of kunnen ze het je misschien laten zien?
  
  

Je inleven in de doelgroep

Wanneer je weet op welke vragen je een antwoord moet hebben is het tijd om achter je bureau weg te komen en in de schoenen van een ander te stappen; de mensen die je probeert te helpen om precies te zijn. Er is geen betere manier om inzicht te krijgen in de ambities, behoeften en levens van je doelgroep dan door het gesprek aan te gaan. Als je maar één ding zou onthouden uit dit artikel, dan hoop ik dat het dit is. Door het gesprek aan te gaan zul je inzichten en kansen tegenkomen die je nooit van achter je bureau gaat ontdekken.

Het gaat er ook echt om dat je het gesprek aangaat. Je kunt mensen niet direct vragen wat ze willen, dat weten ze zelf ook niet. Het opstellen van een interviewguide zul je helpen de juiste antwoorden te krijgen:

• Bedenk verschillende vragen die je helpen je kennis aan te vullen. Doe dit op basis van je thema’s en kennisframework. Denk goed na over wat belangrijk is voor je uitdaging.
• Zet de vragen in een natuurlijke volgorde. Zorg voor een soepele overgang tussen thema’s. — Maak er een leuk gesprek van.
• Begin met vragen die je helpen de geïnterviewde te leren kennen; vragen waarbij iemand zich op zijn gemakt voelt. Naarmate het interview vordert wil je steeds dieper gaan met vragen naar ervaringen, zorgen en dromen.
• Zorg dat er geen sturende vragen tussen zitten. Herformuleer ja-nee-vragen naar open vragen. Zoals: “Waarom..”, “Hoe..”, of “Vertel eens over de laatste keer dat..”
• Oefen het interview eerst intern. Kijk of het gesprek natuurlijk verloopt en controleer of het genoeg de diepte ingaat.
  
  

Tijdens het interview is het belangrijk dat de geïnterviewde zich zo comfortabel mogelijk voelt. Kleed je gepast en probeer het interview af te nemen in een omgeving waar hij of zij zich op zijn of haar gemak voelt; bijvoorbeeld thuis. Ook het aantal teamleden waarmee je naar een interview gaat is belangrijk: een interviewer en iemand om notities te maken werkt vaak het beste. — Drie is al snel teveel.

Wees vooral niet bang om van je interviewguide af te stappen om ergens dieper op in te gaan. De krachtigste tool die je hierbij hebt is de vraag ‘Waarom?’ Dit helpt om dichter bij de kern te komen.

Naast het interviewen van je doelgroep zijn er een aantal andere opties die altijd goed zijn om te proberen:

Positieve uitzonderingen
Dit zijn mensen die betere oplossingen weten te vinden voor hun uitdagingen dan hun peers door ongewoon gedrag, terwijl ze toegang hebben tot dezelfde middelen. Door te begrijpen waar de verschillen zitten kun je dit eventueel vertalen naar een oplossing.

Observeren
Vraag je doelgroep of je een keer een dagje met ze mee mag lopen. Als je bijvoorbeeld wilt weten hoe mensen gebruik maken van de keuken, kun je vragen of ze zin hebben om eens samen te koken.

Experts spreken
Experts kunnen je snel meer geven in een onderwerp. Ze hebben vaak al onderzoek gedaan, of weten uit ervaring hoe de doelgroep in elkaar steekt.

Ontwikkel inzichten, vind mogelijkheden voor oplossingen

Wanneer je klaar bent met je onderzoek is het tijd om iets te doen met wat je hebt gehoord. Dit doe je door de verhalen om te vormen naar inzichten en kansgebieden. Dit is de laatste stap voordat je kan beginnen met het bedenken van oplossingen.

• Verwerk je resultaten. Na iedere onderzoeksactiviteit is het belangrijk om te kijken wat je hebt geleerd, doe dit wanneer alles nog fris in je geheugen zit. Maak na ieder interview bijvoorbeeld een overzicht van de belangrijkste punten; wat is je het meest opgevallen? Welke behoefte kwam naar voren?
• Deel verhalen. Wanneer het gehele onderzoek is afgerond is het tijd om de verhalen binnen het team te delen. Laat iedereen vertellen wat hij of zij is tegengekomen en gebruik post-its om de interessantste en meest relevante verhalen zichtbaar te maken.
• Ga op zoek naar patronen en thema’s. Hang post-its die overeenkomen of een thema vormen samen. Wat zijn de relaties tussen deze thema’s? Groepeer en hergroepeer totdat iedereen het eens is.
• Vorm inzichten. Maak korte zinnen van de inzichten die uit je onderzoek zijn voortgekomen bij ieder thema’s. Filter de relevante inzichten eruit.
• Ga op basis van je inzichten op zoek naar kansgebieden. Het doel is om mogelijkheden voor een oplossingen te vinden. Kijk naar de inzichten en vorm ze om naar vragen door de ‘Hoe kunnen we…?’ vorm te gebruiken. Deze kansgebieden zijn het startpunt voor het bedenken van oplossingen.
  
  

Voorbeeld
Inzicht: Ouderen gaan in de winter minder vaak uit huis, omdat het glad is.
Kansgebied: Hoe kunnen we het voor ouderen mogelijk maken om in de winter toch naar andere plekken te kunnen gaan.

Nu is het aan jou om op je bek te gaan

Deze ‘Hoe kunnen we…?’ vragen zijn het startpunt voor het bedenken van mogelijke oplossingen en zouden genoeg inspiratie moeten bieden. De volgende stap is dus om als team, samen met de mensen waarvoor je ontwerpt, na te denken over oplossingen. Daarna zul je een oplossing moeten testen om eventuele vragen te beantwoorden — en om te zien of iets werkt.

Ik kan helaas niet alle details en nuances kwijt in één artikel. Niet zonder er een onmogelijk boekwerk van te maken. Toch hoop ik een duidelijk inzicht te hebben gegeven in hoe je Design Thinking — in korte stappen — in je volgende project kan toepassen. Wees vooral vrij in het proces, experimenteer, en ga op je bek. Zolang je er maar van leert.

Bij Op Scherp passen wij Design Thinking toe om organisaties te helpen bij versnellen en veranderen om zo hun ambities te bereiken. Weet je niet zeker of Design Thinking toepasbaar is op jouw situatie, of heb je nog vragen? Twijfel dan vooral niet en neem contact op met ryco@opscherp.com