Waarom is een loyale klant extra waardevol?

De waarde van een goede Customer Experience.

DoorRyco Wolbers op06 november 2017

Leestijd4 minuten

Iedereen kent de uitspraak, “De klant is koning.” De uitspraak is misschien wel zo oud als de eerste ondernemingen zelf. Je klant het beste bieden, daar gaat het om. Tegenwoordig noemen we het minder vaak ‘de klant is koning’ en spreken we in plaats daarvan over de customer experience (CX). Niet voor niets, want bedrijven met een goede customer experience winnen. Iedereen weet dit. Denk maar eens aan jezelf als consument en wat een slechte ervaring met een product of dienst met je doet.

Grote kans dat je bent overgestapt naar een ander. Ben je nog steeds klant bij deze bedrijven? Dan komt dat waarschijnlijk door één van de volgende redenen:

• Ze hebben een monopoliepositie, dus je hebt geen keus.
• Ze hebben het beste aanbod voor het geld dat je ervoor over hebt: andere keuzes zouden betekenen dat je moet inleveren op één van deze twee.

In beide scenarios ben je misschien wel klant, maar geen loyale. Zodra er zich een betere keus voordoet, zal je snel overstappen. (Die slechte ervaring vergeet je niet zomaar.) — Denk nu eens aan de bedrijven die je een geweldige ervaring bieden. Grote kans dat je het je niet eens kan voorstellen om te zoeken naar alternatieven!

Een goede customer experience levert dus loyale klanten op, maar waarom is een loyale klant zo waardevol?

Ze vergeven je sneller bij een fout.
67% van de consumenten geeft aan dat, wanneer ze vinden dat de CX van een organisatie erg goed is, ze deze hoogstwaarschijnlijk vergeven wanneer ze toch een keer een fout maken. Vinden je klanten dat je een slechte CX biedt, dan zegt slechts 9% hetzelfde te doen.

De kans is groot dat ze nog eens bij je kopen.
Van de consumenten die een bedrijf een erg goede CX-rating gaven, zegt 92% dat de kans erg groot is dat ze nog een keer bij het bedrijf zullen kopen. Bij bedrijven met een erg slechte CX rating ligt dit percentage op 9%.

Ze zullen sneller een nieuw aanbod uitproberen.
Loyale klanten zullen niet alleen alleen eerder opnieuw een aankoop bij je doen, ze zullen ook sneller een nieuw aanbod uitproberen. Onder de consumenten die de CX van een bedrijf als erg goed beoordeelden, gaf 57% aan dat ze een nieuwe product of dienst hoogstwaarschijnlijk direct na introductie zullen uitproberen. Gaven ze de CX een slechte beoordeling, dan lag dit nummer op slechts 6%.

ROI of customer experience, 2014

Consumenten die in het verleden een goede ervaring hebben gehad blijken zelfs tot 140% meer uit te geven dan die met een slechte ervaring. (Bron) Dit geeft goed aan hoe een goede Customer Experience bijdraagt aan de Customer Lifetime Value; de opbrengst die een klant genereert in de totale periode dat hij klant is.

Een goede Customer Experience zorgt dus voor loyale klanten. Klanten die je sneller vergeven en meer bij je zullen besteden. Hoe beter de ervaring is die jij biedt, hoe meer ze terug zullen geven. Maar! De waarde van een loyale klant gaat verder dan wat hij uitgeeft.

Gelukkige klanten zorgen voor meer klanten.
Zijn je klanten tevreden, dan komen ze niet alleen zelf vaker terug, ze brengen ook nieuwe klanten naar je toe. Bedrijven met een erg goede CX kunnen namelijk rekenen op een enorm hoog percentage aanbevelingen. 88% van de consumenten die een bedrijf een erg goede CX beoordeling gaven, zeggen dat ze dit bedrijf met hoge waarschijnlijkheid aan vrienden of collega’s zullen aanraden. Heb je als organisatie een erg slechte CX dan kun je rekenen op zo’n 4%.

Hierbij moet je de kracht van deze aanbeveling niet onderschatten. Van alle factoren die impact hebben op het uitproberen van een nieuwe dienst of product, heeft een aanbeveling van een vriend, kennis, of familielid verreweg het meeste impact.

Global customer service barometer, 2014

Je klant als koning behandelen is dus zo gek nog niet. Door het beste te bieden, krijg je er ook veel terug. Ze zullen loyale klanten worden — en dus langer klant blijven — , vaker bij je kopen, en ook als eerste in de rij staan om je nieuwste aanbod te proberen. Daarbij brengen ze ook nog eens gratis nieuwe klanten binnen! Die, wanneer je ze net zo behandeld, ook loyale klanten kunnen worden. Het creëren van een geweldige customer experience is in mijn ogen dan ook niet meer dan logische keuze. Niet alleen omdat het financieel aantrekkelijk is, maar ook omdat er niets leuker is dan je klanten echt blij maken.

 — Ryco Wolbers, van Op Scherp

Wil je weten hoe jij je klanten blij kan maken? De eerste stap is om je te verplaatsen in het leven van je klant. Alleen dan zul je worden toegelaten. Bij Op Scherp houden wij ons dagelijks bezig met het in kaart brengen van klantbehoefte en mensgerichte innovatie. Wil je meer weten? Stuur mij je vraag via ryco@opscherp.com