De waarde van empathie voor bedrijven.

5 voordelen die bedrijven met empathie voor de klant hebben.

Door Ryco Wolbers op 01 juni 2018
Leestijd 5 minuten

Bij Op Scherp geloven we dat inzicht in de drijfveren van je klant de sleutel tot een duurzaam en succesvol bedrijf is. Te vaak zijn bedrijven te gefocust op het product zelf. Het gaat de klant echter niet om het product, maar om het probleem dat je voor hem of haar oplost. Zet je klant en zijn probleem daarom centraal. Hoe beter jij dit probleem kan oplossen, hoe meer je klanten van jou en je product zullen houden.

Daarom is empathie zo’n belangrijke vaardigheid binnen bedrijven. Je kunnen inleven in je klanten, de wereld door hun ogen zien, zal je helpen een beter beeld te krijgen van de problemen van je klanten, de omstandigheden, en hun drijfveren om dit probleem op te lossen. Wanneer goed toegepast heeft meer empathie directe impact op je resultaat. Toch kan de waarde die empathie biedt onduidelijk zijn, dus laten we eens concreet worden. Hier zijn 5 voordelen die diep begrip voor je klanten je oplevert.

1. Wrijvingen in je product ontdekken en wegnemen

Je klanten observeren wanneer ze je product gebruiken — of zelf in de schoenen van je klanten stappen — kan erg leerzaam zijn. Stel: de eigenaar van een hotel gaat een paar nachten in zijn eigen hotel logeren en probeert de hele ervaring vanuit de ogen van zijn gasten te bekijken. Hoe verloopt de check-in? Kan hij zijn kamer makkelijk vinden? Hoe is de roomservice? Misschien komt hij er ‘s avonds achter dat het licht in de hotelkamer geen dimmer heeft en eigenlijk te fel is om nog even tv te kijken. Zou jij dit benoemen als klant? Waarschijnlijk niet, maar het is de optelsom van dit soort wrijvingen die een ervaring maken of breken.

2. Ontdekken van latente behoeften

Een latente behoefte is een probleem dat een klant, consument, of markt heeft, maar waar ze zich niet bewust van zijn. Dus hoewel ze deze behoeften niet kunnen uitspreken zijn ze wel degelijk aanwezig. Ze sluimeren onder het oppervlak. Alleen met intieme kennis van je klanten kun je ze ontdekken. Je zult moeten observeren, de juiste vragen stellen, en vooral goed luisteren.

Neem het voorbeeld van de Swiffer: Procter & Gamble besloot om een stagnerende markt te veroveren — de wereld van schoonmaakmiddelen. Hun design team observeerde hoe mensen vloeren schoonmaken, meestal nog met dweilmop en een emmer water. Het werd snel duidelijk dat dit een vervelende en tijdrovend klus was. Het probleem lag bij het gehele proces en niet zozeer bij één van de benodigde producten. Mensen hadden duidelijk behoefte aan een makkelijkere, en snellere, oplossing voor deze universele taak. Niet een nieuw schoonmaakmiddel. Het team verschoof hun focus van zoeken naar betere schoonmaakmiddelen, naar het heruitvinden van de manier waarop we vloeren schoonmaken. Dit leidde tot de Swiffer.

Het in kaart brengen van deze onzichtbare, toch aanwezige behoefte kan voor bedrijven een groot voordeel opleveren. Door op deze inzichten in te spelen, kun je innovaties op de markt brengen waarmee je vooruitloopt op je concurrenten.

3. Wegnemen van aannames

Elke dag maken we enorm veel aannames, ook over onze klanten. We denken te weten wat ze willen, denken en doen. Dit is gevaarlijk, want in veel gevallen zitten we er behoorlijk naast. Regelmatig contact met je klanten helpt om je bewust te worden van aannames en deze te vervangen door concrete inzichten. Wanneer je hier geoefend in bent zul je aannames van tevoren herkennen en snel kunnen valideren of ontkrachten. Vooral bij de ontwikkeling van nieuwe producten is dit een belangrijke factor in het verlagen van risico binnen projecten. Door vroegtijdig te bevestigen of je een product ontwikkelt waar mensen ook echt op zitten te wachten, kun je enorm veel tijd en geld besparen. Voorwaarde is wel dat je klanten met een open-mind benaderd.

4. Spreken van dezelfde taal als je klant

We spreken allemaal onze eigen taal: doktoren spreken over ‘hematogeen’, accountants hebben het over ‘activa’, grafisch vormgevers over ‘dpi’ en automonteurs over een ‘nokkenas’. Voor onszelf — of onderling — is het volkomen duidelijk wat we bedoelen, maar klanten spreken vaak een heel andere taal. Wanneer je echt met je klanten in gesprek wil gaan, zul je dezelfde taal moeten leren spreken. Zo kom je echt op hetzelfde niveau en begrijp je elkaar. Deze kennis kun je vervolgens toepassen (bijvoorbeeld in al je marketing-uitingen) om beter op je klanten aan te sluiten. Vooral wanneer het gaat om de waarde die je biedt kan dit erg belangrijk zijn. En zeg nou zelf: hoe fijn is het als je automonteur op hetzelfde niveau als jij communiceert en het gewoon volkomen helder is wat er nou mis is met je auto.

5. Beter beeld van de context waarin je product gebruikt wordt

Een product of dienst staat nooit helemaal op zichzelf in het leven van je klant. Er wordt altijd gebruik van gemaakt binnen een bepaalde context. Een scheermes wordt gebruikt in de badkamer en is onderdeel van iemand zijn ochtendritueel. Een e-reader wordt misschien gebruikt om ‘s avond in bed nog even te lezen, of misschien neemt iemand hem altijd mee op reis. Inzicht in de fysieke omgeving, gewoontes, en relaties die de context rondom een product of dienst vormen helpen om deze beter aan te laten sluiten op het leven van je klanten. Als een e-reader voornamelijk op vakantie wordt gebruikt, is er misschien behoefte aan een versie die tegen een extra stootje kan.

Kleine moeite, groot verschil

Diep begrip voor de problemen en drijfveren van je klanten is de weg die leidt naar producten en diensten waar ze van zullen houden. Wanneer empathie onderdeel wordt van de manier van werken, kan dit niet anders dan positieve impact op je resultaat hebben. Niet alleen zul je kansen vinden die je helpen een voorsprong op je concurrenten op te bouwen. Het zal je helpen om je aanbod beter op het leven van je klanten aan te laten sluiten en de algehele beleving zo prettig mogelijk te maken. Ook bij de ontwikkeling van een beter of nieuw aanbod kun je enorm veel kosten besparen door aannames vroegtijdig weg te nemen en zo te voorkomen dat je iets ontwikkelt waar niemand op zit te wachten. Hiervoor moet je wel het gesprek aangaan en echt luisteren. Dit hoeft niet moeilijk te zijn. Beschouw je klanten als de mensen die ze zijn en verdiep je eens echt in hun wereld.

 — Ryco Wolbers, van Op Scherp



Ga je graag in gesprek met je klanten, maar heb je geen idee hoe? Of hoe je hier inzichten uithaalt voor bovenstaande voordelen? Neem dan contact op via ryco@opscherp.com

Houd ons in de gaten

Iedere eerste maandag van de maand een persoonlijke nieuwsbrief met artikelen over innovatie, design thinking, empathie, en creativiteit.