5 belangrijke punten om te onthouden bij het inrichten van een interview.

Zo haal je het meeste uit een gebruikersinterview.

DoorBram van Houten op27 juli 2018

Leestijd4 minuten

De twee meest belangrijke zaken voor organisaties en bedrijven om iets aan de man te brengen zijn; latente behoeften (iets wat de klant niet beseft, maar wel nodig heeft) en onzichtbare wrijvingen (ongemakken die mensen niet (kunnen) benoemen, maar waar ze wel last van hebben). Als je één van deze twee — of beide — kan vinden bij je klanten, dan kun je iets voor ze betekenen.

Om deze behoeften en wrijvingen te vinden moet je jezelf verplaatsen in de schoenen van je doelgroep. Één van de meest gebruikte methoden om hier mee te beginnen zijn interviews. Door met je doelgroep in gesprek te gaan leer je in korte tijd meer over het leven en de overtuigingen van je klant — en dus over de context waarin er van je product of dienst gebruik wordt gemaakt.

Er is echter één klein probleem: we kunnen niet gewoon naar deze behoeften en wrijvingen vragen en het verlossende antwoord verwachten. De klant weet het zelf namelijk ook niet, omdat het onbewust is. Gelukkig valt hier letterlijk omheen te werken. Door je interview op de juiste manier in te richten, kun je veel leren over de genoemde context en hier zelf deze behoeften en wrijvingen (kansen!) uitfilteren. Hoe doe je dat dan ‘een interview op de juiste manier inrichten’? Dat zal ik vertellen.

Breek eerst het ijs

Je hebt een interview en bent klaar om je vragen te stellen, maar voordat je begint is het goed om de ‘afstand’ tussen jou en deze persoon te verkleinen. Je wil zoveel mogelijk uit iemand halen en het liefst wil je het zo persoonlijk mogelijk maken. Hiervoor moet je wel op hetzelfde niveau zitten en alle muren afbreken. Maak een goed begin door binnen te stappen met een glimlach op je gezicht. Wees vriendelijk en vraag hoe het gaat, maak iemand een compliment over zijn huis of voorkomen, en voor je het weet zit je samen gezellig aan de koffie. Daarbij is het goed om eerst kort over koetjes en kalfjes te praten. Volgens de FORD-methode zijn de beste onderwerpen voor een simpel gesprek: familie, beroep, hobby’s en dromen. Zodra het gesprek loopt — en iemand zich op zijn of haar gemak voelt — kun je beginnen met het interview.

Wees duidelijk

Als je begint, spring dan niet direct naar de vragen. Bouw het langzaam op. Stel eerst nog even duidelijk waarom je hier bent, waar je het over wil gaan hebben en wat de ander kan verwachten. Verzeker je kandidaat nog even van jouw integriteit en zijn of haar privacy. Op deze manier neem je iedere laatste vorm van onzekerheid en onduidelijkheid (hopelijk) weg.

Begin breed en ga dan diep

Over langzaam opbouwen gesproken, richt je vragen in met dezelfde mentaliteit. Je kan niet direct naar de meest persoonlijke vragen gaan. Begin eerst met specifieke vragen die makkelijk en comfortabel zijn. Bij wijze van warming-up. Stel dat de uitdaging die je op wil lossen luidt: ‘Hoe kunnen we gezinnen gezondere opties bieden qua voeding?’ Dan kun je vragen “Wanneer heb je voor het laatst gegeten?”, “Wat heb je toen gegeten?”, en “Waar heb je dit gekocht?”. Daarna kun je de breedte ingaan, onderwerpen opzoeken binnen je thema/uitdaging die je zelf niet had bedacht. Stel hiervoor open vragen, zoals “Wat vind je er eigenlijk zelf van?”, die ruimte laten voor de kandidaat om zelf in te vullen. Door eerst breed te verkennen vind je de punten waar je daarna dieper op in kan gaan. Dit doe je door mensen te vragen naar de redenering achter zaken die ze benoemen, of hoe ze tegen de toekomst aankijken.

Stuur op verhalen

Lees niet alle vragen achter elkaar op als een robot, maar probeer een gesprek te voeren waarin je op zoek kan naar de antwoorden. Vraag naar de onderwerpen waar je meer over probeert te leren en zodra je iets hoort wat je wil weten kan je er op doorvragen. Denk aan vragen als “Kan je mij daar meer over vertellen?” of “Kan je vertellen over de laatste keer dat je dat hebt ervaren?” Door te sturen op verhalen, in tegenstelling tot antwoorden op vragen, verschaf je jezelf meer context.

Zodra iemand eenmaal aan het vertellen is, onthoud dan dat stilte een krachtig middel kan zijn. Van nature wil je deze (ongemakkelijke) stilte misschien zelf opvullen, maar onthoud dat dit voor de ander waarschijnlijk ook zo voelt. Wie weet wat voor extra informatie of verhalen dit je nog oplevert. Je wil de ander zoveel mogelijk aan het woord laten.

Goed afsluiten

En dan als laatste — net als bij een artikel — vergeet niet om even fatsoenlijk af te sluiten. Benoem dat je aan het eind bent van het interview (soms brengt dit nog weer van alles naar boven toevallig), bedankt iemand voor zijn of haar tijd (eventueel met een presentje of vergoeding), vraag mensen of ze op de hoogte willen blijven, zorg dat je mensen in de toekomst kan benaderen (en doe dit ook), en laat je eigen contactgegevens achter zodat mensen jou ook kunnen bereiken.

Dit is het einde van dit artikel. Bedankt voor het lezen! Wil je op de hoogte blijven, vergeet dan niet om je aan te melden voor onze nieuwsbrief. Mocht je vragen of opmerkingen hebben, of een keer willen afspreken, dan kun je mij bereiken via bram@opscherp.com